Hasta en los tiempos más difíciles se puede encontrar una oportunidad o un aprendizaje. Muchas veces es síntoma también de que debemos cambiar y adaptarnos. Así lo entendió James Maida y el equipo que lidera en Gaming Laboratories International (GLI), cuyo rol en estos últimos años ha sido trascendental para la industria del entretenimiento. En la siguiente entrevista exclusiva, el experto nos comenta su visión de este duro momento, los puntos que se deben trabajar y la importancia de apostar por el cambio.
Después de dos años difíciles en el aspecto económico, especialmente en la industria del juego, ¿qué lectura le puede dar a este nuevo año en marcha? ¿Deberíamos ser optimistas?
Los últimos dos años han sido difíciles para todos, y está bien que lo digamos en voz alta y lo reconozcamos. Nuestra industria cerró, eso fue un gran problema. Todos hemos perdido personas por la pandemia y, mientras desarrollamos esta entrevista, hay otra ola global. Sin embargo, me ha inspirado la resiliencia del espíritu humano y de nuestra industria. Proveedores, operadores y reguladores de todo el mundo innovaron, adaptaron, empujaron y la industria ha continuado. Creo que todos quedaron conmocionados por las imágenes de Las Vegas cerradas, y ahora la ciudad está alcanzando números récord nuevamente. Entonces, hay motivos para el optimismo, y me baso en las acciones inspiradoras de nuestra industria para ser resilientes. Katy Milkman es científica del comportamiento y profesora de la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania y tiene un nuevo libro llamado “Cómo cambiar”, y en él dice: “El cambio se produce más fácilmente cuando evalúas lo que se interpone en su camino y luego adapta su solución para que coincida con ese obstáculo”. Eso realmente resume lo que hemos hecho como industria, y es por eso que creo que hay motivos para el optimismo.
En este proceso de dos años, ¿cuánto han cambiado las nuevas exigencias de los clientes y usuarios en la búsqueda de una alternativa de juego que les resulte rentable o atractiva?
Durante varios años, en GLI y en toda la industria hemos estado hablando sobre la idea de la convergencia, donde se integrarían los juegos físicos y los juegos en línea. La pandemia ciertamente aceleró esa convergencia y los proveedores, reguladores y operadores en jurisdicciones de todo el mundo han respondido a la cambiante demanda de los consumidores. Tomemos África como ejemplo, aunque esto podría decirse de cualquier región del mundo. El continente ha estado experimentando una revolución en el juego en línea, con al menos el 30 % de la región participando en alguna forma de juego en línea. Esto se puede atribuir a varios factores, incluido el acceso a teléfonos inteligentes, las redes 4G generalizadas, el hecho de que la mayor parte de las transacciones financieras se realizan mediante soluciones de banca en línea y basadas en dispositivos móviles, entre otros. La rápida difusión de las apuestas deportivas en los EE. UU. es otro ejemplo. Lo que podemos aprender de este aumento en los juegos en línea en África y los EE. UU. es que la demanda de los consumidores impulsa la innovación, y los reguladores también deben encontrar formas de satisfacer este requerimiento, adaptando sus soluciones para que coincidan con el nuevo panorama. Los reguladores han hecho un trabajo notable al adaptarse a las tecnologías cambiantes, especialmente con la rapidez con la que ha evolucionado la tecnología en los últimos dos años, y nos ha emocionado consultar con ellos en jurisdicciones de todo el mundo, ayudándolos a navegar la nueva realidad del juego y moverse con seguridad. Una cosa que los reguladores deberían tener en cuenta son los deportes electrónicos profesionales. La audiencia total de eSports es de aproximadamente 500 millones, y las apuestas en este rubro también han crecido. Un artículo reciente en Asia Gaming Brief reveló que la mayoría de las estimaciones ubican los ingresos totales por apuestas de deportes electrónicos en el 2020 en alrededor de 10 000 a 15 000 millones de dólares, y continuará creciendo a medida que los fanáticos de los deportes electrónicos en Asia participen en las apuestas. La industria debe comenzar a prestar atención a estas enormes cifras.
¿Cómo ha liderado GLI este gran cambio en la industria?
Hemos estado trabajando con reguladores, proveedores y operadores de todos los tamaños y en cientos de jurisdicciones a medida que se adaptan y aceptan el cambio. Lo que nuestros clientes nos dicen que ha sido útil es nuestro enfoque integrado para el cumplimiento. Nuestro enfoque es único porque abarca cuatro áreas cruciales: cumplimiento normativo, cumplimiento técnico, pruebas de extremo a extremo y cumplimiento del ciclo de vida completo. Con este enfoque, nuestros clientes están mejor preparados para cambiar con confianza. También hemos estado trabajando en estrecha colaboración con los reguladores para ayudarlos a sortear el nuevo mundo de las fusiones y adquisiciones. Has oído hablar de la velocidad de la luz; ahora estamos regulando a la velocidad de la fusión. Parece que cada vez que revisa su correo electrónico, hay otro anuncio de una fusión, y eso ha afectado a los reguladores y la forma en que realizan las verificaciones e investigaciones de antecedentes. Mantener la integridad es el propósito y la misión de todo regulador, y estas fusiones vertiginosas han sido una bola curva para los reguladores; sin embargo, como grupo, han estado manejando las nuevas situaciones maravillosamente, y nos sentimos honrados de trabajar junto a ellos. Del mismo modo, a medida que cambian las reglas y se abren nuevos mercados, hemos estado trabajando con los proveedores para ayudarlos a interpretar los cambios y el lenguaje de las reglas. Por ejemplo, un cliente quería ingresar a un nuevo mercado y una parte de una regla podría haberse interpretado de muchas maneras. Trabajamos en estrecha colaboración con el proveedor y con el regulador para poder aclarar la situación. Es nuestro doble compromiso con el cumplimiento y con nuestros clientes lo que nos ha permitido liderar durante este tiempo de cambio.
¿Qué significa para usted asumir este desafío de liderar el equipo de GLI en un contexto difícil como el de la pandemia?
Para mí personalmente, mi primer y principal pensamiento fue la seguridad y el bienestar de nuestros empleados y su bienestar físico y emocional. Hablamos de GLI como familia y fue entonces cuando me di cuenta de que necesitaba asegurarme de que estábamos haciendo todo lo posible para mantener a las personas completas. Todo lo demás pasó a un segundo plano durante este tiempo, incluidas las ganancias. Siempre hemos sido una empresa conservadora sin deudas, por lo que confiaba en que teníamos suficientes reservas para llevar a nuestro equipo a través de la pandemia. También tomamos algunas medidas inmediatas que resultaron ser buenas decisiones. Pudimos suspender a los empleados con un seguro médico pagado y rápidamente nos pusimos en contacto remoto con los empleados de nuestra oficina que estaban trabajando. Nuestro equipo de recursos humanos se aseguró de controlar a nuestros empleados y asegurarse de que se cumplieran sus necesidades. También aumentamos nuestras comunicaciones con el ayuntamiento para mantener a todos informados a medida que evolucionaban las cosas. Muchos de nuestros colaboradores nos hicieron saber que estas reuniones virtuales periódicas y los controles personales fueron reconfortantes y los mantuvieron actualizados. A medida que vimos que las cosas se calmaron, nos movimos para traer de regreso a la mayor cantidad de personas que pudimos, y luego continuamos reclutando. Al final, pudimos construir un equipo de entrega tan fuerte como siempre. Pasamos tiempo hablando con nuestros clientes, quienes también estaban en varias etapas de gestión de sus empleados y sus negocios. Tratamos de entender cada una de sus circunstancias, qué efecto tuvo la pandemia en ellos y qué necesitaban de nosotros. Creo que la pandemia ayudó a construir alianzas más sólidas y juntos, liderando con compasión y empatía, esta experiencia insondable se convirtió en un momento decisivo para todos nosotros.
A nivel estratégico, ¿cómo se ha preparado GLI para afrontar este nuevo año?
Como empresa, tomamos la decisión de prepararnos para lo que sigue, por lo que hemos estado agregando personal en todos nuestros laboratorios. Esto nos ha permitido adelantarnos a la demanda, manteniendo nuestra calidad como la mejor del mundo y nuestros tiempos de prueba lo más cortos posible.
Desde su experiencia, ¿considera que la industria del juego volverá a ser como antes o evolucionará, en su forma de adaptarse a estos nuevos tiempos?
Hay una vieja expresión que dice: “No mires atrás; no vas por ese camino”. Eso es lo que hace que la industria del juego sea tan emocionante. A medida que la tecnología evoluciona y la demanda de los consumidores evoluciona, también lo hace esta industria. Por ejemplo, cuando abrimos GLI por primera vez en 1989, no había teléfonos inteligentes ni Internet. Tome la música, por ejemplo. En ese año, los CD eran la nueva tecnología y la idea de que la música estuviera en la nube, hubiera generado varias interrogantes: ¿qué es eso?, ¿qué nube? Ahora los consumidores tienen acceso a toda la historia de la música a través de un dispositivo de bolsillo. Ese es el caso de la industria del juego. Adoptamos la tecnología y nos adaptamos a la demanda de los consumidores, y eso es emocionante. Lo que debe cambiar es la forma en que abordamos nuestros trabajos. Necesitamos desarrollar conjuntos de habilidades nuevos y diferentes, capacitación nueva y diferente, herramientas nuevas y diferentes. Nos corresponde a nosotros como industria crecer con el cambio, y en GLI estamos comprometidos a ayudar a nuestros clientes a hacerlo, ya sean proveedores, reguladores u operadores.
¿Cuál es la importancia de fortalecer nuestros sistemas ante los vertiginosos avances de la tecnología?
La ciberseguridad es, de lejos, el problema número uno para todas las empresas y entidades gubernamentales del mundo actual. Todas las industrias son vulnerables a los ataques, incluidos los juegos, ya sea que se trate de una industria física, en línea o de lotería. En el mundo en línea, lo que algunas personas pueden no darse cuenta es que cada jugador es parte de su red, por lo que debemos pensar en cómo proteger la red más grande cuando cualquier jugador aleatorio que hace clic en un texto aleatorio que cree que es de su banco, abre un correo electrónico de phishing, y ahora ese delincuente puede haber comprometido toda su red. Debemos tomarnos increíblemente en serio el ciberdelito porque los ciberdelincuentes son implacables.
