La compañía impulsa un modelo de juego responsable basado en prevención, educación, tecnología y alianzas estratégicas, garantizando experiencias seguras para la industria.
Con más de dos décadas en Caesars Entertainment, Carolene Layugan, director of The Responsible Gaming Program and Property Engagement, lidera uno de los programas de juego responsable más completos de la industria. Su trabajo combina innovación tecnológica, alianzas estratégicas y un enfoque humano para empoderar a los jugadores y reforzar la cultura corporativa. En entrevista exclusiva con la revista CASINO comparte la visión de Caesars sobre responsabilidad, comunidad e integridad en el entretenimiento.
¿Cuáles son las principales responsabilidades de su cargo como directora del Programa de Juego Responsable y Compromiso con las Propiedades en Caesars Entertainment?
Lidero los esfuerzos para garantizar que nuestros estándares se mantengan en todos los canales. Esto abarca nuestras 55 propiedades físicas en EE. UU. y Canadá, así como nuestras plataformas en línea que operan en 35 estados. Nuestra misión es que los clientes disfruten del juego como una forma de entretenimiento, brindando herramientas y apoyo que fomenten decisiones informadas. Esto refleja los valores fundamentales de Caesars: integridad, servicio y comunidad.
¿Cómo se interesó en el juego responsable y qué la motiva a trabajar en este campo?
Mi camino comenzó como asistente legal de licencias de juego en Caesars—entonces Harrah’s Entertainment— cuando noté que los reguladores mostraban un creciente interés en los planes de Juego Responsable de la compañía. En ese momento, había poco diálogo en torno al tema, lo que despertó mi curiosidad y compromiso por avanzar en esta área. Hay un aspecto personal que me motiva: he conocido personas cuyas vidas se vieron afectadas por problemas de juego. Algunas incluso dejaron sus comunidades para recuperarse. Estas experiencias permanecen conmigo y alimentan mi pasión por crear entornos más seguros y de apoyo. El estigma continúa siendo una barrera importante. Al igual que otras condiciones de salud mental, los trastornos de juego son tratables. En Caesars, trabajamos en normalizar las conversaciones a través de recursos de educación, concienciación y compasión, lo cual está en nuestro Programa de Juego Responsable.
¿Cómo trabaja con organismos reguladores, operadores de juego y profesionales de la salud mental?
En Caesars, creemos que la colaboración y el compromiso comunitario son esenciales para construir un entorno de juego sostenible y responsable. Y esto debe ser respaldado por sólidas alianzas. Por eso mantenemos una comunicación transparente con reguladores, compartiendo nuestros planes y expectativas. Así garantizamos que nuestras operaciones estén alineadas con estándares regulatorios y con la confianza pública. Caesars apoyamos a organizaciones regionales de Juego Responsable mediante patrocinios, membresías, y participación activa de nuestros colaboradores en directorios y grupos de trabajo. El juego responsable debe ser una prioridad compartida en todas las comunidades donde operamos.
¿Puede dar un ejemplo de una alianza o colaboración exitosa en la que haya participado dentro de su trabajo en juego responsable?
En Caesars ha sido miembro organizacional del National Council on Problem Gambling (NCPG) desde mediados de la década de 1990. Fuimos socios fundadores que ayudó a establecer la primera línea telefónica nacional gratuita de ayuda para el juego problemático.
Desde 2017, Caesars realiza una inversión anual de 100 000 dólares como miembro del Leadership Circle. También ha aportado más de 6 millones de dólares desde 1997 al International Center for Responsible Gambling (ICRG), incluida una subvención de más de 600 000 dólares para impulsar sus iniciativas de investigación y educación.
¿Cómo se mantiene al día con los cambios regulatorios y los estándares de la industria relacionados con el juego responsable?
Caesars cuenta con un equipo regulatorio dedicado en cada estado donde operamos. Ellos aseguran que las normativas del juego —incluidas las de Juego Responsable— se apliquen de manera oportuna. En Paralelo, evaluamos periódicamente nuestros estándares en casinos y plataformas en línea. Esta revisión continua nos permite adaptarnos a las expectativas regulatorias y a las necesidades de los clientes.
¿Cómo se asegura de que su programa cumpla o supere los requisitos regulatorios?
Nuestro enfoque es estructurado y proactivo. Nuestros equipos regulatorios supervisan la implementación en cada jurisdicción, pero no nos limitamos a cumplir. Comparamos nuestras prácticas con los estándares más sólidos de la industria e incorporamos las mejores innovaciones. Este proceso continuo refleja el compromiso de Caesars con la integridad y el entretenimiento responsable.
Caesars ha invertido más de 3,4 millones de dólares en el sistema RG2. ¿Cómo funciona esta tecnología?
Es una de nuestras herramientas clave de aplicación de Juego Responsable conocida como RG2. Automatiza procesos como autoexclusiones y restricciones de entrada e identifica patrones de riesgo. Gracias a la recopilación y análisis de datos sobre incidentes, nuestros Embajadores de Juego Responsable interactúan de manera proactiva y apoyan a los clientes cuando los necesitan.
Este enfoque refleja nuestro compromiso con la innovación, la integridad y el bienestar de los clientes, garantizando que la tecnología fortalezca tanto el cumplimiento regulatorio como el lado humano del Juego Responsable.
¿Cómo mide la efectividad de un programa?
Caesars ha establecido un Comité de Juego Responsable para supervisar las operaciones físicas como en línea. Este comité realiza auditorías trimestrales que evalúan la implementación, la puntualidad y reportes de incidentes. Además, el equipo de Auditoría Interna revisa anualmente el programa, comparando estándares internos con regulaciones estatales para identificar brechas y oportunidades de mejora.
También rastreamos métricas de interacción —las gestiones de los embajadores, el alcance de clientes y qué resultados generan—. Este enfoque multifacético garantiza que el Programa de Juego Responsable de Caesars no solo cumpla con la normativa, sino que también evolucione continuamente.
¿Cuáles son los principales principios de su programa de juego responsable?
Nuestros programas se basan en principios respaldados por un amplio consenso científico y un compromiso con el bienestar público.
• Responsabilidad compartida: involucra a gobiernos, reguladores, líderes de la industria, organizaciones comunitarias, individuos y otros.
• Estrategias basadas en investigación: usamos datos para evaluar el impacto y la eficacia.
• Consumidor informado: ofrecemos información clara y accesible.
• Concienciación y educación: promovemos la concienciación de empleados y clientes sobre riesgos.
• Capacitación y apoyo al personal: nuestros colaboradores están preparados para responder cuando un cliente expresa preocupación.
• Autoeficacia: apoyamos a la toma de decisiones mediante herramientas como la autorrestricción y la autoexclusión.
• Medidas de protección: nos reservamos el derecho de excluir a clientes de nuestras instalaciones y productos en línea cuando sea necesario.
¿Cuál considera que ha sido su mayor logro o innovación en materia de juego responsable durante su carrera?
Mi rol es asegurar que nuestros empleados reciban capacitación y concienciación integral sobre Juego Responsable. Trabajamos para fomentar una cultura donde los colaboradores se sientan empoderados para reportar inquietudes relacionadas con el juego problemático y se sientan seguros y respaldados al hacerlo. Uno de nuestros mayores logros es la capacidad de mejorar y evolucionar continuamente nuestro programa. Al final del día, todos queremos lo mismo: garantizar que cada cliente que visite Caesars lo haga por una sola razón: divertirse.
Carolene Layugan: Caesars and its global commitment to sustainable entertainment
The company drives a responsible gaming model based on prevention, education, technology, and strategic alliances, ensuring safe experiences for the industry.
With more than two decades at Caesars Entertainment, Carolene Layugan, Director of The Responsible Gaming Program and Property Engagement, leads one of the most comprehensive responsible gaming programs in the industry. Her work combines technological innovation, strategic partnerships, and a human-centered approach to empower players and strengthen corporate culture. In an exclusive interview with CASINO magazine, she shares Caesars’ vision of responsibility, community, and integrity in entertainment.
What are the main responsibilities of your role as Director of the Responsible Gaming Program and Property Engagement at Caesars Entertainment?
I lead the efforts to ensure that our standards are upheld across all channels. This covers our 55 land-based properties in the U.S. and Canada, as well as our online platforms operating in 35 states. Our mission is for customers to enjoy gaming as a form of entertainment by providing tools and support that encourage informed decision-making. This reflects Caesars’ core values: integrity, service, and community.
How did you become interested in responsible gaming, and what motivates you to work in this field?
My journey began as a legal assistant in gaming licensing at Caesars—then Harrah’s Entertainment—when I noticed regulators showing growing interest in the company’s Responsible Gaming plans. At the time, there was little dialogue around the subject, which sparked my curiosity and commitment to advancing in this area.
There’s also a personal aspect that motivates me: I’ve met people whose lives were affected by gambling problems. Some even had to leave their communities to recover. These experiences stay with me and fuel my passion for creating safer, more supportive environments. Stigma continues to be a major barrier. Like other mental health conditions, gambling disorders are treatable. At Caesars, we work to normalize these conversations through education, awareness, and compassion—foundations of our Responsible Gaming Program.
How do you work with regulators, gaming operators, and mental health professionals?
At Caesars, we believe collaboration and community engagement are essential to building a sustainable, responsible gaming environment. And this must be supported by strong partnerships. That’s why we maintain transparent communication with regulators, sharing our plans and expectations. This ensures that our operations align with regulatory standards and public trust.
Caesars also supports regional Responsible Gaming organizations through sponsorships, memberships, and the active participation of our team members on boards and working groups. Responsible gaming must be a shared priority in all the communities where we operate.
Can you give an example of a successful alliance or collaboration you have participated in within your responsible gaming work?
Caesars has been an organizational member of the National Council on Problem Gambling (NCPG) since the mid-1990s. We were founding partners that helped establish the first national toll-free helpline for problem gambling.
Since 2017, Caesars has made an annual $100,000 investment as a Leadership Circle member. We have also contributed more than $6 million since 1997 to the International Center for Responsible Gambling (ICRG), including a grant of more than $600,000 to advance its research and education initiatives.
How do you stay up to date with regulatory changes and industry standards related to responsible gaming?
Caesars has a dedicated regulatory team in each state where we operate. They ensure that gaming regulations—including Responsible Gaming measures—are implemented in a timely manner. In parallel, we regularly evaluate our standards in both casinos and online platforms. This ongoing review allows us to adapt to regulatory expectations and customer needs.
How do you ensure your program meets or exceeds regulatory requirements?
Our approach is structured and proactive. Our regulatory teams oversee implementation in each jurisdiction, but we don’t stop at compliance. We benchmark our practices against the strongest industry standards and incorporate the best innovations. This continuous process reflects Caesars’ commitment to integrity and responsible entertainment.
Caesars has invested more than $3.4 million in the RG2 system. How does this technology work?
It is one of our key Responsible Gaming application tools, known as RG2. It automates processes such as self-exclusions and entry restrictions and identifies risk patterns. By collecting and analyzing incident data, our Responsible Gaming Ambassadors can engage proactively and support customers when needed.
This approach reflects our commitment to innovation, integrity, and customer well-being, ensuring that technology strengthens both regulatory compliance and the human side of Responsible Gaming.
How do you measure the effectiveness of a program?
Caesars has established a Responsible Gaming Committee to oversee both land-based and online operations. This committee conducts quarterly audits that evaluate implementation, timeliness, and incident reporting. In addition, the Internal Audit team reviews the program annually, comparing internal standards with state regulations to identify gaps and opportunities for improvement.
We also track interaction metrics—the actions of ambassadors, customer reach, and the outcomes they generate. This multi-faceted approach ensures that Caesars’ Responsible Gaming Program not only complies with regulations but also continuously evolves.
What are the main principles of your responsible gaming program?
Our programs are based on principles supported by broad scientific consensus and a commitment to public well-being:
- Shared responsibility: involving governments, regulators, industry leaders, community organizations, individuals, and others.
- Research-based strategies: using data to assess impact and effectiveness.
- Informed consumer: providing clear and accessible information.
- Awareness and education: promoting awareness among employees and customers about risks.
- Training and staff support: ensuring team members are prepared to respond when a customer raises concerns.
- Self-efficacy: supporting decision-making through tools like self-limitation and self-exclusion.
- Protective measures: reserving the right to exclude customers from our venues and online products when necessary.
What do you consider your greatest achievement or innovation in responsible gaming during your career?
My role is to ensure that our employees receive comprehensive training and awareness on Responsible Gaming. We work to foster a culture where team members feel empowered to report concerns related to problem gambling and feel safe and supported when doing so. One of our greatest achievements is the ability to continuously improve and evolve our program. At the end of the day, we all want the same thing: to ensure that every customer who visits Caesars does so for one reason only—to have fun.
