¿Por qué la omnicanalidad es imprescindible en la industria del gaming?

La omnicanalidad asegura que los jugadores puedan jugar en un dispositivo o en un casino y luego continuar sin problemas en otro dispositivo.

Por Mariano Sosa, vicepresidente de Ventas de Plan A Technologies

No puedes ir a ningún lado en los negocios en estos días sin escuchar la palabra “omnicanal”, aunque significa cosas diferentes en cada industria, desde conectar a los clientes a lo largo de los puntos de contacto, coordinar y personalizar la experiencia de atención médica tanto para proveedores como para pacientes, o permitir que las personas accedan a su dinero donde sea que estén.

En gaming, el omnicanal es ahora crucial. Entonces, ¿qué es el omnicanal en la industria de los casinos?

Omnicanalidad “front-end” de la operación es con lo que interactúan los jugadores y el personal del casino, de lo que la mayoría de la gente suele hablar cuando se trata del tema. Tu nuevo juego debería funcionar de manera similar en el casino físico, en la computadora o a través de una aplicación móvil. La experiencia de registro en el club de jugadores debería ser fluida, ya sea con un anfitrión presencial, en un quiosco o en línea. Si alguien comienza el registro en un canal, puede finalizarlo en otro canal, el cliente finalmente es quien decide.

Mientras que la omnicanalidad “back-end” describe lo que su cliente y el personal del casino no siempre ven. Esto implica la integración y análisis de todos los datos sobre un jugador a lo largo de los canales usados, para que el casino pueda tener una vista completa de las interacciones del jugador en el piso del casino, en una plataforma de apuestas deportivas o iGaming, en el hotel o restaurantes. Esto crea un tesoro de puntos de datos analizables para el operador, brindando una experiencia de jugador mucho más personalizada (y rentable).

Entonces, ¿por qué la omnicanalidad ha pasado de ser algo deseable a ser algo indispensable en la industria?

La experiencia del consumidor: en 2023, los jugadores no ven la conveniencia, la flexibilidad y el acceso a juegos en diferentes plataformas como valor agregado, hoy son requisitos básicos. Los jugadores esperan poder acceder a sus juegos no solo desde un casino físico, sino también a través de una computadora, un kiosco autoservicio, un teléfono inteligente o una tableta.

La omnicanalidad asegura que los jugadores puedan jugar en un dispositivo o en un casino y luego continuar sin problemas en otro dispositivo. Y no se trata solo de juegos, esperan poder reservar una mesa en el restaurante usando sus teléfonos, pagar su comida o su habitación con sus puntos, hacer preguntas a su anfitrión desde cualquier dispositivo, extender su estadía desde su aplicación y más.

Protección contra el fraude y el lavado de dinero: lamentablemente, la industria de los juegos de azar no es ajena al fraude y al lavado de dinero. Al fusionar las cuentas de usuario se proporciona a las empresas y reguladores datos más completos y precisos sobre el comportamiento de los jugadores, la seguridad de las empresas se fortalece y se vuelve más fácil monitorear transacciones sospechosas, como el uso de múltiples cuentas por la misma persona y detectar patrones de una potencial estafa.

Es un enfoque proactivo para combatir el fraude, proteger a los jugadores y evitar multas por incumplimiento. El resultado es que tanto los consumidores como los gobiernos tendrán más confianza en la industria de casinos, mejorando su reputación y atrayendo a más clientes.

Juego responsable: los operadores de juegos saben mejor que nadie que trabajar con los gobiernos para promover el juego responsable es mejor para todos. Omnicanalidad significa que las empresas no tienen que detener su análisis en el límite que hoy presenta la falta de visión unificada de comportamiento de jugador, para intentar identificar un potencial problema en su juego.

Adicionalmente, ofrece a los jugadores la posibilidad de establecer sus propios límites de juego, independientemente de si están en un sitio web, una aplicación móvil o en un establecimiento físico. Los operadores obtienen muchos más datos consolidados desde diferentes canales de juego, que analizados inteligentemente, ayudan a identificar patrones de juego riesgoso y pueden indicar cuándo es hora de ayudar a nuestro cliente.

Incluso pueden direccionar a jugadores en riesgo a recursos en línea que ayudan brindando información y contención sobre los problemas ocasionados por la adicción al juego. Se crean entornos de diversión más seguros y controlados, donde su bienestar financiero, social, emocional y mental es una prioridad, sin importar dónde ocurra realmente ese juego.

Mejora de la recolección de datos: en el siglo XXI, todos los negocios funcionan con datos. Al adoptar una estrategia omnicanal, las compañías los obtienen de casi todos los puntos de contacto posibles. La consolidación y el análisis de los datos del usuario proporcionan una visión más profunda y holística de los patrones de participación.

Los jugadores obtienen experiencias más personalizadas y las empresas un mayor retorno de su inversión, usando desde campañas de marketing individualizadas hasta experiencias de juego más adaptadas a las preferencias. Los resultados incluyen un aumento en la satisfacción y lealtad de sus jugadores, toma de decisiones basada en datos, ofertas de juegos optimizadas y un mayor compromiso y pertenencia con la marca.

La omnicanalidad trata de hacer que todos los aspectos de la experiencia de juego sean más seguros, responsables y basados en datos colectados en todos los frentes del negocio. Es una estrategia que ya está impulsando el éxito a largo plazo de aquellas empresas que la adoptaron.

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