ICE North America Digital se hace presente nuevamente, pero esta vez con los seminarios web “The Road Back”, un mes después de la reanudación de algunos casinos y juegos de azar en los Estados Unidos. La serie de conferencias, dividida en cuatro días (del 7 al 10 de julio), se realizó con el objetivo de evaluar cómo los casinos y hoteles están lidiando con la reanudación de sus operaciones en medio de la pandemia.
Todos los cerca de mil casinos en el país cerraron a mediados de marzo debido a la crisis sanitaria del coronavirus, pero más del 80 % han reabierto en las últimas semanas, bajo amplias restricciones y nuevos estándares de seguridad, que varían según la jurisdicción y el operador.
En el primer día del seminario, el tema abordado fue el “Mapa de ruta para una recuperación por etapas: integrar y capacitar al personal con el fin de brindar una experiencia de juego agradable y segura a los clientes”, donde se analizaron los principales argumentos y preocupaciones sobre el reinicio del sector después de los meses de cierre forzoso.
IMPULSO LABORAL
El webinar se centró en los recursos humanos y la importancia de restaurar la confianza de los clientes y los empleados en los casinos después del COVID-19. En este foro se discutió la incorporación y capacitación de los empleados para garantizar una experiencia segura y cómoda para los clientes.
Dave Newton de Hospitality Resources y moderador del seminario comenzó la discusión preguntando a los panelistas sobre el proceso de incorporación para los usuarios que retornarían a los casinos. El vicepresidente corporativo de Recursos Humanos de Boyd Gaming, Chris Smith, explicó que para su negocio la atención se había centrado en implementar los protocolos de seguridad establecidos, con el objetivo de demostrar al personal que estaba regresando a un ambiente muy diferente al que habían dejado en marzo, y que estaban tomando las medidas para protegerlos.
Por su parte, David Carroll, vicepresidente senior de Recursos Humanos de Seminole Hard Rock Support Services, dijo que su empleador tuvo los mismos problemas, desglosando al personal que regresaba en tres categorías: había quienes estaban preocupados por su salud, otros disfrutaron el descanso y los demás estaban ansiosos por volver al trabajo.
Para facilitar la transición de regreso al lugar de labores, Rick Fields, exvicepresidente senior de Operaciones de casino en Mandalay Bay, argumentó que la gerencia tiene que liderar con el ejemplo.
“Lo que he visto funcionar muy bien en Las Vegas y en los casinos tribales es la presencia de altos directivos que dan la bienvenida a los empleados que vuelven, lo que demuestra que están en esto junto con su personal”. Agregó que “eso ha hecho una gran diferencia para que [los trabajadores] regresen a laborar en la nueva normalidad”. Acordó el panel que esto es fundamental, ya que el cumplimiento de estos requisitos es una parte importante de los deberes de los empleados, así como de sus propias responsabilidades previas a la pandemia.
NUEVOS DESAFÍOS
Aplicar nuevos reglamentos, como el uso obligatorio de mascarillas en los casinos para los clientes, es un tema complicado. Por eso, se capacita al personal con frases establecidas para demostrar la política a los usuarios, incluso usando protocolos claros para las ocasiones aisladas en las que los jugadores se resistan.
Si bien Smith admitió que para algunos clientes una mascarilla “podría ser un problema de confrontación”, Boyd no ha tenido muchos inconvenientes sobre su uso. Carroll dijo que en ocasiones cuando esto no funciona se recurre a un supervisor, quien con total seguridad y cortésmente recuerda a los clientes la política del establecimiento.
Mirando hacia el futuro, el panel destacó lo importante que es hacer sentir a los jugadores que el personal está realmente contento de tenerlos de vuelta, esto ayudaría a la reanudación de la actividad. En ese sentido, Carroll dijo que esto podría ir tan lejos como capacitar al personal para “sonreír con los ojos” y transmitir la sensación de estar agradecido.
“Es tan significativo que el invitado confíe en usted”, dijo Fields. “Es muy importante que los empleados se comuniquen y dejen que los invitados sepan cuán agradecidos están de que regresen”.
Smith reveló que espera un “verdadero desafío” en la contratación. Destacó que los operadores tienen el reto de convencer a sus posibles empleados de que estarán a salvo en sus instalaciones.
“Son las nuevas personas las que pueden no tener mucha experiencia en hospitalidad, y viendo las noticias, creo que podría haber una crisis de contratación”, mencionó. Finalmente sostuvo que aunque el desempleo es alto, la contratación será un gran desafío.
