El escenario en el que la pandemia del COVID-19 nos ha situado, nos fuerza a buscar y poner en marcha nuevas estrategias de atención y servicio. Más aún, en un rubro como el nuestro, que ofrece entretenimiento y donde la experiencia de los clientes es lo que marca la diferencia del éxito en las operaciones.
El futuro incierto y la casi nula visibilidad sobre lo que será la tan mencionada “nueva normalidad”, son hoy nuestros mayores obstáculos. Esto nos pone frente a un gran reto y nos da la oportunidad de crear, reinventarnos, arriesgar, expandir, revalorar y reformular lo que hasta hace unos meses funcionaba tanto a nivel organizacional interno como a nivel de servicio.
PUNTO DE PARTIDA
Es importante entender que al ofrecer entretenimiento nuestro foco debe estar en la experiencia que damos, y que siempre debe superar las expectativas de nuestros clientes.
Antes de la pandemia, los jugadores buscaban cubrir ciertas necesidades al asistir a una sala de juegos o casino: filiación, pertenencia, reconocimiento, confianza, respeto, etc., las cuales se evalúan dependiendo de las características de nuestra operación.
El tipo de público que asiste a las salas de juego en Lima es distinto al de provincia y, a su vez, en cada distrito también lo es; por lo tanto, las exigencias que se buscan cubrir son diferentes. Identificando esto, podemos decir que hemos hallado el ADN de nuestra operación y, sobre esa base, replantear nuestra nueva estrategia.
FACTOR DETERMINANTE
En tiempos de COVID-19 hay una necesidad básica que todo establecimiento debe cubrir sin excepción y que será el eje de nuestro nuevo plan: la seguridad sanitaria. Por este motivo, es obligatorio contar con un protocolo realmente eficaz –que incluya a los colaboradores, jugadores y proveedores–, y que sirva para la pronta reactivación de nuestra industria.
Con la visión y experiencia de los principales actores, operadores, reguladores y expertos en salud, se debe establecer un plan válido para todo el país y posible de implementar en cada operación.
Entonces, para centrarnos en el proceso de servicio de calidad al cliente, agregando el protocolo de salud, hay que hacer de esta experiencia algo simple y fácil, y para ello necesitamos “empleados integrados”.
La capacitación y especialización del personal es clave para que nuestra apertura funcione de manera óptima.
PLAN DE TRABAJO
Es recomendable que se trabaje sobre el plano emocional (la vivencia antes, durante y después) y de los sentidos. Por ejemplo, la sensación de seguridad (en cuanto a salud) debe ser igual o mejor que en casa.
Tener clientes satisfechos tiene un fuerte impacto en los resultados económicos de la empresa. Entre el 60 % y 80 % de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción; entre el 50 % y 80 % de la repetición de los clientes, por su fidelidad; el 80 % de los ingresos proviene de clientes existentes; y el 20 % de clientes nuevos.
Es claro que los recursos estarán limitados y que los presupuestos deberán estar definidos sobre la base de la estabilización paulatina del negocio, que en principio estará relacionada con la sensación higiénica progresiva, pero sostenida en la estrategia de servicio que adopten.
Las alianzas con los proveedores son una buena alternativa para mantener stock de repuestos, protocolos de mantenimiento de máquinas y capacitaciones de producto. De la misma manera, es preciso evaluar las contingencias propias del negocio, para dirigir nuestras estrategias, como las edades de los clientes (población de riesgo) y la ubicación geográfica de la sala, entre otras.
JUEGO EN LÍNEA
Es necesario empezar a operar con la mirada puesta en el hoy, pero con la visión del mañana. Siendo así, cabe resaltar tres puntos que han tomado fuerza a raíz de la crisis, y con seguridad se quedarán después de ella.
En primer lugar está la digitalización: juego online. Aunque las apuestas deportivas también se han visto afectadas, dado que el calendario mundial se detuvo, pareciera que el juego en línea fuese la opción inmediata si se busca ampliar el negocio. Y si de anticiparnos al futuro hablamos, los eSports son los que mayor crecimiento han experimentado en los últimos meses. Algunos, incluso, han alcanzado un aumento de hasta 600 %; mientras que, por su parte, las apuestas online percibieron un aumento del 15 % tras la pandemia.
PRIORIZANDO LA SEGURIDAD
En segundo lugar está la sostenibilidad. Las empresas socialmente responsables serán más apreciadas y este puede ser el mejor momento para reorganizar los valores de la empresa.
Por último, la seguridad. Las personas quedarán sensibilizadas después de esta crisis. Todos los esfuerzos por mantener la seguridad de nuestros clientes serán valorados de forma positiva y, por ende, redituable.
En definitiva, no solo estamos expuestos a un cambio que no tiene precedentes, sino que llegó de un momento a otro, y nuestra industria se ha visto profundamente afectada. No será suficiente adaptarnos. Esta vez, estamos obligados a reinventarnos y a renovar el entorno.
