En esta oportunidad conversamos con Karen Sierra-Hughes, VP, LatAm & Caribbean / Strategic Partnerships, Spain, graduada con honores y como primera de su clase en la facultad de derecho y ciencias políticas. Cuenta, además, con una Maestría en Derecho Comercial y un Posgrado en Derecho Público, así como un sinfín de capacitaciones a lo largo de su trayectoria profesional. En esta entrevista con la revista CASINO, la especialista nos cuenta sobre sus inicios en el sector, su ingreso a GLI y los desafíos que afrontará con la empresa.
En la industria del juego Karen Sierra es sinónimo de liderazgo, ¿cómo era en su etapa de formación académica?
Siempre me gustó estudiar y leer, pero a nivel universitario lo que me impulsó a lograr la excelencia académica fue mi hija. Esa excelencia académica no fue sinónimo de liderazgo para mí. Siempre fui muy tímida y prefería el perfil bajo, pero sí fui muy curiosa y con mucha sed de seguir aprendiendo. En cada tarea, fuera pequeña o grande, ponía el 100%.
¿Imaginaba convertirse en el referente que es hoy en día?
Nunca me lo imaginé y tampoco fue uno de mis objetivos profesionales ni personales. El carácter de líder para mí no es innato, sino que se va forjando. Mucho tiene que ver las personas que nos acompañan en nuestras diferentes etapas académicas y profesionales.
En la primera etapa de mi vida profesional aprendí la importancia de creer en lo que haces y en el impacto que tiene tu trabajo, ya sea en lo laboral como en las personas.
Lo que me ha llevado a estar donde estoy es esa sed de aprender, de saber y de compartir ese conocimiento como parte de la labor que realizo en la industria. La mezcla de excelencia en el conocimiento y empatía fue mi primer gran aprendizaje. Al día de hoy sigo siendo autodidacta y busco la manera de continuar aprendiendo, ya sea de manera formal o informal. De la misma forma voy sembrando esto en mi equipo, donde cada éxito lo relacionamos con el impacto que tiene no solo para nuestra empresa sino para la industria.
En su experiencia como profesional exitoso, ¿de qué manera balancea su vida profesional y personal?
Encontrar ese balance es difícil y no creo ser el mejor ejemplo de ello. Para mí la línea entre la vida profesional y personal es muy fina, sobre todo porque he tenido la suerte de encontrar en este camino a personas que se han convertido en amigos de toda la vida. La respuesta corta es el mejor indicio de que necesito trabajar más en ese balance.
¿Cuéntenos cómo fueron sus inicios en el sector?
Para mí fue el destino. Mi primera experiencia profesional fue en una firma de abogados de Panamá como abogada asociada enfocada en procesos de derecho comercial, tributario y administrativo público. Gran parte de los casos que llevaba eran autorizaciones de promociones comerciales ante la Junta de Control de Juegos (JCJ) de Panamá. Gracias a este primer acercamiento, el director de la JCJ me ofrece la oportunidad de trabajar como directora de Asesoría Legal. A pesar de que trabajar en el gobierno es inestable por los cambios políticos, era una oportunidad de crecimiento profesional y decidí arriesgarme. De la JCJ paso a trabajar a GLI, justo cuando se da el cambio de gobierno a una nueva administración. El ser bilingüe y mi experiencia como regulador me permitieron ingresar a la empresa certificadora, donde —en el mes de septiembre— cumpliré 19 años.
¿Cuál fue el panorama con el que se encontró?
La industria del juego de hace 20 años es muy diferente a la de hoy. Panamá siempre estuvo muy avanzado en tema regulatorio porque seguía el modelo de Nevada, pero hacía falta conocimiento técnico para supervisar una industria basada en tecnología como la nuestra.
Comparándolo con el mercado actual, ¿se imaginó esta evolución?
La evolución es inmensa. Hace 20 años Argentina era —prácticamente— el único que desarrollaba tecnología de juego, hoy vemos desarrollo de tecnología de juego presencial y online en México, Costa Rica, Colombia, Perú, Uruguay, Brasil, Jamaica, Puerto Rico, y podría mencionar más. Es importante reconocer en este camino el impulso que han dado las distintas regulaciones a estos desarrollos tecnológicos, como son la interconexión de máquinas en Argentina, Perú y Colombia, y la regulación del online en Colombia, Argentina, el Caribe y más.
¿Qué aspectos considera que falta mejorar?
Como industria debemos apuntar a la proactividad en el cumplimiento, y muchos operadores ya lo están haciendo. Donde no hay regulación, acordar y adoptar mejores prácticas para mantener la integridad, transparencia y seguridad de nuestro sector. Así aseguraremos su crecimiento sostenible.
En el año 2002 ingresó a la Junta de Control de Juego de Panamá, ¿qué aprendizajes se llevó de esa experiencia de trabajo?
Lo recuerdo con mucho cariño. Una de las cosas que más me costó fue aprender a liderar el equipo trabajando en colaboración. El abogado suele trabajar solo y el ser administrador no es algo que se aprende con la profesión, así que esta fue una escuela para mí. Aquí reforcé la importancia de nunca dejar de aprender. Con la JCJ fuimos a capacitaciones en la Universidad de Las Vegas, el FBI y el Departamento del Tesoro de los EE.UU., y participamos en jornadas interdisciplinarias para la prevención de lavado de dinero. Por esto siempre he sido una gran impulsora de la profesionalización de nuestros reguladores. No se puede regular lo que no se entiende. La capacitación continua es fundamental.
¿Qué personaje le sirvió como fuente de inspiración en su camino profesional?
Mi hija y mi mamá han sido mi inspiración, el impacto que han tenido en mi vida profesional ha sido crucial. He tenido la dicha de que mis jefes fueran mis mejores mentores. Cada uno me enseñó como lidiar en los roles que tuve en el sector privado y público, valorar la importancia de la relación que creamos con las personas, colaborar ofreciendo conocimiento y lo mejor de mí, compartir el conocimiento contando experiencias e historias, y nunca dejar de aprender. De manera sorprendente tuvieron un impacto trascendental en mi inteligencia emocional.
En el 2004 ingresa a formar parte del equipo de GLI, ¿cómo ha sido la evolución de la compañía dentro del sector? ¿A qué atribuye el éxito de GLI?
En mis inicios llevé la región de Latinoamérica y España, posteriormente me asignaron el Caribe. En España logré que GLI sea reconocida como laboratorio en todas las comunidades; y en LatAm, el proceso de acompañamiento ha sido integral tanto con la industria como con el regulador. Hoy día casi toda Sudamérica —y varios países de Centroamérica— han implementado el proceso de cumplimiento técnico en sus regulaciones. En el Caribe nuestro rol es apoyar a las jurisdicciones en cada etapa de desarrollo.
GLI también ha evolucionado en estos 20 años. Si bien la certificación es nuestro rol principal, en la región se originaron servicios dirigidos al regulador y a la industria: acompañamiento a los gobiernos en el desarrollo de leyes de juego, creación de entidades reguladoras, regulaciones integrales en jurisdicciones donde no existía una ley de juego y programas de juego responsable.
¿Cuál es el reto más grande que afrontó en su trayectoria profesional?
Aprender a manejar la parte gubernamental y comercial al unísono. Cuando empecé en GLI mi reto fue convencerme que era capaz de ser exitosa en este rol y con esta dualidad. Es una suerte y dicha el poder trabajar en un ambiente que te permita colaborar e impactar en ambos mundos. Cuando en mis inicios se me asignó España, dudaba que pudiera conectar con esa industria, pero fue muy lindo las relaciones que creé y que mantengo al día de hoy con España, en mi renovado rol liderando GLI para ese país.
¿Cómo describiría la relación que tienen con sus colaboradores y con sus clientes?
Nosotros creamos conexiones y buscamos ser el puente que permita a todos expandir sus horizontes. Crecemos con nuestros clientes y de esa forma llevamos nuestras relaciones, tanto con reguladores como con operadores, proveedores, abogados, consultores y asociaciones, ofreciendo un valor agregado más allá de la certificación. Para nosotros es fundamental esa red de contactos y esas relaciones personales que perduran en el tiempo.
Respecto a las certificaciones globales, ¿cómo han evolucionado dentro de la región?
Vamos por buen camino. Los estándares GLI son un buen ejemplo de globalización, cada día más países de LatAm y el Caribe los usan de referencia o los adoptan. Esto permite que proveedores y operadores lleven sus plataformas y juegos a nuevas jurisdicciones con menos tiempo de adaptación tecnológica y de certificación. Además, gracias a su sello de integridad, seguridad y transparencia para el negocio, son buenos referentes para competir con empresas internacionales. En Latinoamérica los certificados en base a los estándares GLI son más populares y ese reconocimiento —como empresa y como equipo— lo llevamos en el corazón.
¿Cuál es la expectativa respecto a la próxima entrada en vigor de la ley de apuestas y juegos a distancia en Perú?
Perú ha sido nuestro modelo por muchos años, gracias a su nivel de regulación de juego presencial y por el liderazgo de sus autoridades. Perú tiene el potencial para convertirse en referente de regulación y supervisión del juego online y apuestas deportivas de Latinoamérica, sobre todo si emplea la excelencia que logró con el juego presencial. Pienso que va por buen camino, con un regulador que mantiene puertas abiertas y una industria que colabora en el proceso regulatorio en todas las consultas públicas.
En el PGS formó parte de un panel sobre el enfoque interinstitucional en la regulación de juegos de azar y apuestas deportivas. ¿Qué tan importante es qué un país cuente con un sistema de regulación firme y ordenado?
No es importante, es fundamental. La base que da una Ley bien constituida, con principios sólidos y claros, y que permitan la evolución de las regulaciones para adaptarse a los cambios es primordial.
Es considerada una de las personas más influyentes dentro de la industria y así lo ratificó este año los premios Hot50 de Gaming Intelligence. A nivel personal y profesional, ¿cómo recibió este reconocimiento?
Con humildad y con mucho orgullo. Hemos sido pocos los latinos en esta premiación, y estar incluida le da visibilidad a la región. Diría que no es solo un logro personal, sino un reconocimiento a LatAm y el Caribe como industria pujante y llena de oportunidades. Además, es un agradecimiento a mi equipo que me ha apoyado todos estos años, y sin el cual no podría enfocar mis esfuerzos en otras áreas que también generan impacto.
¿Cuál cree que es su principal aporte a la industria del entretenimiento?
Quiero ser un catalizador de relaciones personales y profesionales. No importa el conocimiento o lo influyente que pueda ser; si no logro utilizarlo para generar cambio, oportunidades y sinergias —que nos permitan crecer y ser exitosos juntos— poco aportaría a esta industria que es mi inspiración para continuar en GLI.
Desde un punto de vista comercial, ¿qué balance les dejó el primer semestre del 2023?
Muy satisfactorio. Seguimos creciendo de la mano de los reguladores y de la industria. El juego online se ha convertido en un catalizador importante; sin embargo, el presencial no deja de ser valioso en LatAm y el Caribe, donde el retail es fundamental. No podemos esperar a ver los nuevos desarrollos en Brasil y Perú como consecuencia de la regulación.
¿Qué objetivos tiene GLI para esta segunda mitad de año?
Seguir manteniéndonos cerca de nuestros clientes. Estar atentos a sus necesidades y sensibilizarnos con los cambios en la industria, así podremos estar un paso adelante y listos para acompañarlos. Continuaremos impulsando las sinergias y extrapolación de nuestros clientes entre las regiones de Latinoamérica, Caribe, España y el mundo.
¿Cómo se imagina el futuro de los casinos, los juegos de azar y las apuestas deportivas en línea?
Me encantaría ver algún día la omnicanalidad real, donde el cliente tenga un ambiente presencial y online al unísono. Un espacio que garantice la igualdad de condiciones para que los operadores también puedan competir por el market share. Es decir, donde los presenciales y los online convivan para generar la mejor oferta de valor para el cliente.
