En entrevista con la revista CASINO, Lourdes Britto, directora general de Apuesta Total, destacó el crecimiento que ha tenido la empresa en el último año. Asimismo compartió con nosotros sobre sus inicios en el sector del juego, su opinión sobre la omnicanalidad y el rol de la mujer en la industria, así como el desafío más grande que afrontó con la compañía.
“Somos una empresa bastante dinámica, en constante evolución y con objetivos de gestión que permite desarrollarnos de forma eficiente, pero, a su vez, nos deje gestionar con rapidez y flexibilidad. Nos identificamos a nosotros mismos como una gran empresa con corazón de startup”, sostuvo la empresaria del juego peruano.
Sabemos que nació en Trujillo y que sus padres fundaron PJ Bingos. ¿Cómo influyó la empresa familiar en su desarrollo personal y profesional?
Desde niños nuestros padres nos involucraron mucho en el negocio. Nos enseñaron a ser resilientes y nos inculcaron el valor por el trabajo y la gente. Al salir del colegio nos llevaban al bingo para hacer nuestras tareas y nos encantaba ayudar cuando las terminábamos. Nuestras labores eran sellar cartones, anotar bolos, limpiar, despachar alimentos, etc., lo cual no solo disfrutamos y nos unió como familia, sino que nos hizo crecer entendiendo el negocio en sí y todo lo que implica llevarlo adelante. Como jugando, aprendimos principios de atención al cliente, el manejo de dificultades, gestión de personas, que fueron importantes en mi formación de criterios y entendimiento del mundo empresarial.
¿Por qué decidió ingresar a la industria de casinos y juegos de azar? ¿Cómo fueron sus inicios en el sector?
Tener una niñez tan involucrada en el bingo hizo que me enamore de la industria del entretenimiento. Soy una apasionada de los números, del análisis y de la calidad de la ejecución, por eso estudié ingeniería industrial. Más adelante, por recomendación de mi padre, hice una inducción por todas las áreas de la empresa. Luego, mi hermano me propuso que lo ayude con un proyecto de ensamblaje de máquinas tragamonedas. Ello me llevó a participar de los directorios y así fui colaborando con el negocio familiar.
Ya en un proceso de reingeniería, que trabajamos con una consultora externa, me propusieron como CEO para migrar de empresa familiar a una empresa con procesos más corporativos. No fue una tarea fácil, cambiamos la forma de trabajo y modificamos posiciones claves para que me acompañen con el cambio cultural y de gestión.
¿Qué personaje le sirvió como fuente de inspiración o mentor en su camino profesional?
Mis mayores referentes fueron mis padres y mi hermano. Mis padres no venían de familias de empresarios, pero al combinar sus personalidades descubrieron que tenían lo necesario para emprender y se arriesgaron. Mi papá tiene mucha capacidad de gestión, ejecución, liderazgo, poca aversión al riesgo y nunca deja de capacitarse; mientras que mi mamá es organizada, previsora, visionaria y, sobre todo, la fuerza para seguir adelante. Mi hermano, por su parte, siempre fue emprendedor. Él entró en esta industria antes que yo, primero de forma independiente y luego consolidó su negocio con el de la familia. Lo vi liderar siendo muy joven, incursionar en distintas verticales y llevar el negocio a una escala bastante más alta.
Se tituló en ingeniería industrial, ¿cómo aprovecha esas herramientas en su actual cargo?
La ingeniería industrial tiene un amplio campo profesional. Creo que no hubiera podido elegir una mejor profesión para lo que me gusta y lo que hago. Esta carrera me ayudó a consolidar mi capacidad de análisis, saber gestionar con data, manejar herramientas de gestión y solución de problemas, tener foco en la calidad, tener conocimientos de diversas áreas y la versatilidad para poder gestionarlas. Todos estos atributos se complementan con el gran equipo de trabajo que me acompaña. La mejor herramienta de gestión es saber rodearse de gente con distintas habilidades y conocimientos a los propios. Recibir diferentes puntos de vista genera una sinergia para crecer juntos como profesionales y como personas.
¿Cómo ha sido la evolución de la compañía y cuál ha sido el desafío más grande que afrontaron dentro del sector?
El desafío y el éxito más grande de Apuesta Total es la evolución tan rápida de la marca que nos posiciona como líderes en la industria. Con nuestra experiencia del land based gaming, la primera estrategia fue enfocarnos en el canal retail, pero nos topamos con la dificultad de cuidar la marca a través de terceros. En 2018 cerramos los agentes que no eran estratégicos y planteamos el reto de pasar de 35 a 400 tiendas propias hasta finales de 2019, meta que logramos con éxito.
Al llegar la pandemia, nuestro negocio era principalmente retail y nuestro canal digital recién estaba en desarrollo. El 2020 fue una época de mucho aprendizaje y los resultados de ello fueron el despegue y posicionamiento de nuestro canal digital; la creación de un canal de chat center de venta, por entonces único en la industria peruana, con atención personalizada durante las 24 horas; y la restructuración de la compañía para escalar lo aprendido a un nivel superior, logrando que todos nuestros canales superen sus récords de ventas mes a mes.
Desde un punto de vista comercial, ¿qué balance les dejó el primer semestre del 2023? ¿Qué metas se han trazado para esta segunda mitad de año?
El balance ha sido positivo. Considerando que el 2022 fue un año muy fuerte en lo deportivo, ya que se desarrolló la Copa Mundial de Fútbol y también se jugaron partidos de eliminatorias muy importantes para Perú, haber crecido un 40% en ingresos a nivel empresa es algo a destacar. También crecimos más de 100% en cantidad de jugadores. Nuestra proyección para el segundo semestre es mayor. Con las eliminatorias, la fase de grupos de la Champions League y el desarrollo de nuestros productos de gaming y de juegos virtuales, superaremos el objetivo de crecimiento de 50%.
En noviembre participará en SBC Summit Latinoamérica con la conferencia sobre experiencias omnicanal. En ese sentido, ¿cuál es su opinión sobre la omnicanalidad entre juego online y land based?
Para mí todas las empresas deberían adaptarse a su cliente y no que el cliente se adapte a ellas. Cuantas mayores facilidades se le dé al cliente, será mejor. Es importante entender la realidad de cada compañía, mercado y su respectiva regulación, así como comprender la diferencia entre una empresa omnicanal y multicanal. La omnicanalidad puede ser una herramienta muy poderosa, pero para algunos clientes de retail en Perú no se debe perder la experiencia “de a pie”, en la que el cliente perciba menor trazabilidad de sus acciones y su experiencia no se aleje del comportamiento tradicional. Ocurre, también, que hay operadores de land based que quieren incursionar en canal digital sin la experiencia o capacidad para hacerlo; ellos podrían optar por la gestión de clientes de forma multicanal.
Cada vez hay más mujeres siendo líderes empresariales. ¿Qué nos puede comentar acerca del rol de la mujer en el gaming peruano?
El gaming se ha abierto a mayores oportunidades para mujeres en roles de liderazgo. Este cambio de mentalidad, que antepone el talento por encima del paradigma del género, es muy relevante en una industria que por su naturaleza era principalmente masculina. Por el perfil femenino -innovador, empático, enfocado en las personas y buscando consensos-, en un inicio las mujeres lideraban áreas administrativas y de soporte. Ahora, por su capacidad en manejo de crisis y adaptación al cambio, hay mujeres liderando áreas de operación y de núcleo de esta industria. Aunque la evolución es positiva, todavía hay mucho por hacer en igualdad de oportunidades y gestión por meritocracia.
Para finalizar, ¿cómo se describiría en pocas palabras?
Soy una persona bastante positiva, a la que le gusta retarse a sí misma y que se engancha mucho con lo que hace. Soy apasionada por el razonamiento numérico, el análisis y la ejecución. Me gusta apostar por las personas que se cuestionan y no se ponen límites, las que generan oportunidades y desarrollo para ellos mismos y para los demás. Me gusta combinar mi vida personal y laboral. Por un lado, trato de tener un balance y crear espacios para mi familia y para mi trabajo. Por el otro, además de trabajar con mi esposo, busco generar en mis hijas conceptos y entendimiento del mundo empresarial, así como ocurrió conmigo cuando era pequeña. También disfruto viajar, los juegos de mesa y compartir en familia.
