En un sector donde el entretenimiento y la responsabilidad deben coexistir, el papel del cumplimiento normativo se vuelve clave. Miguel Luis, al frente del área de compliance en Lebull.pt, sostiene que el mayor desafío para los operadores es proteger sin perder la cercanía con el jugador. En esta entrevista, reflexiona sobre la importancia del diseño centrado en el usuario, el potencial de la inteligencia artificial, la necesidad de un estándar común en Europa y el rol de foros internacionales como el SBC Summit para impulsar soluciones colaborativas en torno al juego responsable.
¿Cuál considera que es el principal desafío para los operadores al equilibrar la protección del jugador con ofrecer una experiencia de juego atractiva?
El principal desafío radica en proteger sin alienar. El juego online es una actividad de ocio y entretenimiento, por lo tanto, la experiencia del jugador debe ser fluida, agradable y personalizada. Sin embargo, tenemos una responsabilidad ética y legal de identificar y mitigar comportamientos de riesgo. El reto es implementar herramientas de protección que sean eficaces pero no intrusivas, que los jugadores perciban como una parte natural de su recorrido, no como un obstáculo. Esto requiere diseño centrado en el usuario, comunicación clara y un uso inteligente de los datos de comportamiento, adaptados a las expectativas y conductas de cada jugador en particular.
¿Cómo puede la colaboración entre operadores, reguladores y otros actores fortalecer las prácticas de juego responsable?
La respuesta es simple: nadie puede hacerlo solo. Cuando los operadores comparten datos anonimizados con investigadores, cuando los reguladores escuchan las realidades operativas del día a día, y cuando las organizaciones sociales aportan la perspectiva de salud mental a la discusión, es cuando podemos crear un ecosistema más equilibrado. Creo firmemente en plataformas colaborativas con objetivos comunes: definir métricas claras de riesgo, alinear el lenguaje, identificar patrones de advertencia comunes. Cuanto más colaborativo sea el enfoque, más eficaces y proporcionales serán las medidas adoptadas.
Desde otra perspectiva, las restricciones autoimpuestas (por ejemplo, límites de depósito, autoexclusiones, etc.) necesitan estar centralizadas y afectar a todos los operadores en los que el jugador esté presente, de lo contrario la efectividad puede ser nula si el jugador simplemente salta de un operador a otro.
Como arquitecto de políticas de juego responsable en Lebull, ¿qué soluciones de otros mercados planea integrar en Portugal para construir un estándar único de protección?
Planeamos integrar modelos dinámicos de puntuación de comportamiento basados en machine learning, que nos permitan detectar el riesgo antes de que el propio jugador lo perciba. Por otro lado, y en otra escala, nos gustaría ayudar a implementar sistemas que amplíen los actuales límites autoimpuestos (por ejemplo, límites de depósito) para que no afecten solo al operador donde se iniciaron, sino a todos los de esa jurisdicción, de forma similar a lo que ya existe en Portugal con las autoexclusiones.
En su opinión, ¿cómo puede la tecnología mejorar la detección y prevención de conductas de juego problemático?
La tecnología es nuestro mayor aliado, es lo que realmente permite aplicar las ideas a gran escala. No se trata solo de “monitorear datos”, sino de interpretarlos en tiempo real y con contexto. Algoritmos bien entrenados pueden detectar patrones sutiles: aumento de la frecuencia de las sesiones, intentos fallidos de depósito, cambios repentinos en el comportamiento. Además, las plataformas modernas permiten intervenciones automatizadas, como sugerencias de pausa, tests de autoevaluación o la activación de límites personalizados. Pero es fundamental que estas herramientas estén contextualizadas y sean respetuosas, de modo que no alejen al jugador, sino que lo acompañen de forma empática, en una manera que resuene con cada jugador individual.
En relación con la pregunta anterior, ¿qué avances regulatorios o tecnológicos prevé para mejorar aún más la protección del jugador?
Desde una perspectiva regulatoria, creo (y espero) que veremos una mayor estandarización europea, especialmente en lo que respecta a las definiciones de comportamiento de riesgo y a los requisitos mínimos de protección. Esto será crucial para los operadores que trabajan en múltiples jurisdicciones. Tecnológicamente, anticipo una adopción más amplia de sistemas predictivos basados en inteligencia artificial y tableros unificados de identificación, donde los jugadores puedan seguir su propio comportamiento e historial. También veo un futuro donde el soporte humano y la IA trabajen juntos para intervenciones más efectivas.
Desde su perspectiva, ¿cómo contribuyen eventos como el SBC Summit a fomentar la colaboración entre operadores, reguladores y otros actores para mejorar el juego responsable?
Eventos como el SBC Summit son puntos de encuentro cruciales. Permiten a los operadores compartir buenas prácticas, a los reguladores escuchar los desafíos reales de la industria y a las startups traer innovación enfocada en el bienestar del jugador. Más que simples presentaciones o exhibiciones de productos, son oportunidades para construir alianzas estratégicas y alinear visiones. El juego responsable deja de ser una casilla de cumplimiento y se convierte en un tema transversal: producto, tecnología, marketing y operaciones. Es en estos foros donde se siembran las semillas de soluciones sólidas y globales.
The Challenge of Protecting Without Alienating in Online Gaming
In a sector where entertainment and responsibility must coexist, compliance takes on a crucial role. Miguel Luis, leading the compliance department at Lebull.pt, believes that the greatest challenge for operators is to protect players without losing their sense of enjoyment. In this interview, he reflects on the importance of user-centered design, the potential of artificial intelligence, the need for a common European standard, and the role of international forums like the SBC Summit in driving collaborative solutions around responsible gaming.
What do you see as the main challenge for operators in balancing player protection and offering engaging gaming experience?
The main challenge lies in protecting without alienating. Online gaming is a leisure and entertainment activity, thus, the player experience must be fluid, enjoyable, and personalized. However, we have an ethical and legal responsibility to identify and mitigate risky behaviors. The challenge is to implement protective tools that are effective but not intrusive, and that are perceived by players as a natural part of their journey, not an obstacle. This requires user-centered design, clear communication, and intelligent use of behavioral data, tailored to the expectations and behaviour of each individual player.
How can collaboration between operators, regulators, and other stakeholders strengthen responsible gaming practices?
The answer is simple: no one can do it alone. When operators share anonymized data with researchers, when regulators listen to the day-to-day operational realities, and when social organizations bring the mental health perspective into the discussion, that’s when we can create a more balanced ecosystem. I strongly believe in collaborative platforms with common goals: defining clear risk metrics, aligning language, identifying common warning patterns. The more collaborative the approach, the more effective and proportionate the measures adopted.
On another perspective, the self-imposed restrictions (e.g. deposit limits, self-exclusions, etc.), need to be centralized and affecting all operators when the player is present, otherwise the effectiveness can be negligent with the player jumping from operator to operator.
As a RG Policy Architect at Lebull, what solutions from other markets do you plan to integrate in Portugal to build a single protection standard?
We plan to integrate dynamic behavioral scoring models based on machine learning, which allow us to detect risk before the player realizes it. On another hand and on another scale, we would like to help implement systems to expand the current self-imposed limits systems (e.g. deposit limits) to affect, not just the operator where they were initiated, but all the operators for that jurisdiction, similarly to what already exists here in Portugal for the self-exclusions.
In your opinion, how can technology improve the detection and prevention of problematic gambling behaviors?
Technology is our greatest ally, it’s what allows to actually apply the ideas at scale. It’s not just about «monitoring data,» but about interpreting it in real time with context. Well-trained algorithms can detect subtle patterns: increased session frequency, failed deposit attempts, sudden changes in behavior. Furthermore, modern platforms allow for automated interventions, such as pause suggestions, self-assessment tests, or the activation of personalized limits. But it’s crucial that these tools are contextualized and respectful, so as not to alienate the player but rather to support them empathetically, in a way that resonates to that individual player.
Regarding the previous question, what regulatory or technological advancements do you anticipate to further improve player protection?
From a regulatory perspective, I believe (and hope) we will see greater European standardization, especially when it comes to definitions of risk behavior and minimum protection requirements. This will be crucial for operators operating in multiple jurisdictions. Technologically, I anticipate the wider adoption of AI-based predictive systems and unified ID dashboards, where players can track their own behavior and history. I also see a future where human support and AI work together for more effective interventions.
From your perspective, how do events like the SBC Summit contribute to fostering collaboration between operators, regulators, and other stakeholders to improve responsible gaming?
Events like the SBC Summit are crucial meeting points. They allow operators to share best practices, regulators to hear real industry challenges, and startups to bring innovation focused on player well-being. More than just presentations and showcasing products, these are opportunities to build strategic alliances and align visions. Responsible gaming ceases to be a compliance check-box and becomes a cross-cutting theme: product, technology, marketing, and operations. It is in these forums that the seeds of robust, global solutions are planted.
