Una nueva investigación publicada por la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC), en colaboración con NatCen y el Panel Asesor de Experiencia Vivida (LEAP), ha encendido las alarmas en el ecosistema del juego online. Lejos de inspirar seguridad, las herramientas de apoyo ofrecidas por los operadores generan desconfianza entre los propios usuarios.
Los jugadores encuestados expresaron que muchas de estas funciones —como los límites de depósito, recordatorios de tiempo de juego o autoexclusiones— parecen más una estrategia de marketing que una ayuda real. «No confío en muchas de estas llamadas herramientas. Creo que están diseñadas para que sigamos apostando, no para que paremos», declaró uno de los participantes del estudio.
Datos contundentes: uso mínimo y bajo conocimiento
El informe revela cifras claras: solo el 13% de los jugadores británicos han utilizado alguna de las siete principales herramientas de juego más seguro. La más común fue el límite financiero, utilizado por apenas el 8% de los participantes, seguido de los recordatorios de tiempo con un 5%. Otras medidas, como la autoexclusión por productos específicos o el software de bloqueo, registraron cifras aún menores.
Pero más preocupante que el bajo uso es la falta de conocimiento: una parte considerable de los encuestados desconocía la existencia de estas herramientas. Esto refuerza la percepción de que los operadores no están promoviendo activamente mecanismos eficaces para el juego responsable, o no lo están haciendo de forma accesible y transparente.
¿Compromiso real o imagen pública
La crítica más fuerte emergente del estudio apunta al origen y al propósito de estas herramientas. Muchos jugadores creen que no están diseñadas con la intención de proteger, sino para cumplir con exigencias regulatorias o mejorar la imagen de las marcas.
La ausencia de personalización y la dificultad para encontrarlas dentro de las plataformas también contribuyen a esta percepción. “Ponen un botón ahí para decir que lo tienen, pero no te explican nada. No les importa si lo usás o no”, señaló otro de los testimonios.
El desafío de construir confianza
La Comisión de Juego del Reino Unido advierte que esta brecha de confianza es un problema estructural que amenaza los esfuerzos por construir un entorno de juego seguro. El organismo regulador ha instado a los operadores a revisar no solo la existencia de estas herramientas, sino su implementación, accesibilidad, promoción y eficacia.
Desde la UKGC afirman que se necesita una estrategia clara para que los jugadores entiendan, confíen y utilicen estos recursos. No basta con cumplir con los requisitos normativos: los operadores deben demostrar un compromiso genuino con la salud mental y financiera de sus usuarios.
Un contexto que exige cambios urgentes
Esta investigación llega en un momento en el que el Reino Unido atraviesa un proceso de revisión profunda de su marco regulatorio del juego, impulsado por el «White Paper» del gobierno. La expectativa es que las futuras políticas aborden de manera más eficaz la prevención del daño asociado al juego y exijan a las empresas mayor responsabilidad social.
Con los consumidores cada vez más críticos y conscientes, la industria enfrenta un punto de inflexión: adaptarse, ganar legitimidad o perder la confianza de su base de usuarios.
Confianza, el bien más escaso del sector
Más allá de los algoritmos, la gamificación y las campañas de marketing, el verdadero desafío para los operadores del juego online británico es recuperar la confianza de sus jugadores. Porque sin confianza, no hay fidelidad, y sin fidelidad, no hay futuro sostenible. Y en este escenario, las herramientas de apoyo deben dejar de ser un accesorio para convertirse en el núcleo del modelo de negocio.
