El mediador de la Autoridad Nacional de Juegos (ANJ) de Francia, Denys Millet, recibió 1523 solicitudes en 2023, lo que representa un alza del 11 % en comparación con 2022, la mayoría de ellas relacionadas con dificultades encontradas por los jugadores de apuestas deportivas.
Los problemas incluían disputas sobre los resultados o la cancelación de apuestas, así como la gestión de sus cuentas (bloqueo, cierre, dificultad para retirar fondos, etcétera).
De las 1523 solicitudes recibidas, 752 fueron declaradas inadmisibles. La ausencia de una reclamación escrita previa ante los operadores fue el principal motivo de inadmisibilidad (89 %).
Se trataron 754 expedientes y el tiempo medio del proceso fue de 31 días, muy por debajo del plazo máximo de 90 días establecido por el código de consumo. Aproximadamente un tercio de las solicitudes recibieron una satisfacción parcial o total.
El mediador formuló recomendaciones a los operadores para cambiar algunas de sus prácticas con el fin de mejorar la información y la protección de los jugadores.
En su informe de 2023, el mediador hizo cuatro recomendaciones a los operadores:
– Proceder a reembolsar el saldo de la cuenta del jugador en caso de cierre de la cuenta por sospecha de fraude.
– Suprimir determinadas cláusulas de las CGU (condiciones generales de uso) y normativa de juego de los operadores.
– Informar a los jugadores en caso de cierre de la cuenta del jugador por inactividad.
– Tome medidas para prevenir el juego excesivo.
El objetivo de la mediación de juegos es facilitar la resolución amigable de las disputas que pueden surgir entre los jugadores y los operadores de juegos o apuestas aprobados por la ANJ.
Antes de acudir al mediador, las personas deben dirigirse por escrito al operador. Dependiendo de la respuesta obtenida o en ausencia de respuesta en un plazo de 20 días, los jugadores pueden luego acudir al mediador, cuya propuesta de solución no tiene efecto vinculante y cada parte es libre de aceptarla o rechazarla.
El informe completo (en francés) se encuentra en https://anj.fr/sites/default/files/2024-05/Rapport%20annuel%20m%C3%A9diation%202023.pdf.
