Durante la pandemia de la COVID-19, muchas empresas y sectores han intensificado sus esfuerzos en la implementación y mejora de estrategias digitales para llegar a más personas vía online. Debido a que las restricciones de movimiento y el distanciamiento social hicieron que las interacciones en persona fueran más limitadas, las compañías se vieron impulsadas a mejorar sus canales digitales y ofrecer experiencias más integradas en línea.
De hecho, esta emergencia sanitaria aceleró la adopción de tecnologías digitales y canales en línea, lo que llevó a muchas empresas a expandir sus productos y servicios de venta online, soporte al cliente y comunicación a través de múltiples plataformas. Esto permitió a los consumidores interactuar con las marcas de manera eficiente y sin problemas a través de una variedad de canales, dando paso a la omnicanalidad.
INTEGRACIÓN MÚLTICANAL
La omnicanalidad surgió como una evolución de la estrategia multicanal. A medida que la tecnología avanzó y los consumidores comenzaron a utilizar una variedad de dispositivos y canales para interactuar con las marcas, se volvió evidente que las empresas necesitaban una forma más integrada de abordar estas interacciones.
Se trata de una estrategia de marketing y atención al cliente que busca brindar una experiencia coherente y fluida a los usuarios en todos los canales de comunicación disponibles, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, entre otros. El objetivo es permitir que los usuarios interactúen con una marca de manera integrada y sin problemas, independientemente del canal que elijan. Esto implica una sincronización efectiva de la información y la personalización para mejorar la satisfacción del cliente.
Es por ello que la transición de una estrategia multicanal a una omnicanalidad más completa se debe a la necesidad de brindar una experiencia coherente y fluida a los clientes en todos los puntos de contacto. La idea es que los consumidores puedan comenzar una interacción en un canal y luego continuarla en otro, sin perder información ni coherencia en el proceso.
Esta evolución se debe a la creciente demanda de los consumidores de una experiencia más personalizada y conveniente. De acuerdo con Google, el 40% de las personas entre 18 y 34 años usan las redes sociales como su principal motor de búsqueda. Y a nivel global, las personas de todos los grupos de edad usan las redes sociales para investigar marcas.
Es así que las empresas se dieron cuenta de que al ofrecer una experiencia omnicanal, podrían fomentar la fidelización del cliente y mejorar la satisfacción al proporcionar un enfoque más global y centrado en el cliente.
ESTRATEGIA COMERCIAL
Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional de RocaSalvatella, consultora española especializada en la transformación digital, afirmó para el diario El País que esta estrategia es prácticamente obligatoria en el ecosistema empresarial. “Ha pasado de ventaja competitiva a un must. No adoptarla supone quedarse atrás”.
Frente a este escenario, Juan José Meneses, director regional para Perú y Ecuador de Salesland señaló que dentro de las iniciativas que buscan una experiencia omnicanal, la integración de canales físicos y digitales, se posiciona como una estrategia comercial clave para incrementar las ventas en el sector de consumo masivo y retail.
La inmensa mayoría de los negocios son multicanales, es decir, cuentan con más de una vía de venta. Las tradicionales son la tienda física, la página web y la venta telefónica, que conviven con las redes sociales, los marketplaces como Amazon o las apps de compra-venta.
“Multicanal es incluso más complejo. Yo puedo llamar para que me preparen el pedido y recogerlo in situ”, ejemplifica Rigola. La diferencia con la omnicanalidad estriba en la coordinación fluida y sin fricciones entre los canales de venta y atención, y en una base de datos que coordine la información recogida en cada uno de ellos.
La omnicanalidad tiene como resultado una mejora en la experiencia del consumidor y, por tanto, una mayor fidelidad a la marca. “Este es el objetivo primordial”, destaca Rigola. “Si hemos ejecutado bien la estrategia podemos esperar mejores ventas, por supuesto, pero no debemos pensarlo en estos términos. Es un error que hay que evitar”, señala.
Todos los negocios, por más grandes o pequeños que sean, son propicios para la omnicanalidad. En sectores como el gran consumo de moda o el de la electrónica ya está muy implantado. Incluso hay varias empresas de tecnología que venden piezas de computadoras que han abierto una tienda física ante la demanda del consumidor de ver el producto en la realidad.
OMNICANALIDAD EN EL JUEGO
En el caso de los juegos de azar, la pandemia también llevó a un aumento en la demanda de opciones de juego en línea, lo que generó la necesidad de ofrecer experiencias de juego coherentes y seguras en múltiples canales.
Algunos especialistas consideran que el online no es competencia para el land-based, sino que abre un nuevo canal para los clientes presenciales. En España, por ejemplo, se estima que un 40% de los usuarios presenciales apuesta también de forma online. Y es que lograr que un usuario empiece a jugar con una publicación en redes sociales y finalice en un casino físico es difícil, pero no imposible.
Según señala Nacho Somalo, experto en transformación digital, para el diario El País, “existen soluciones para todos los casos y adaptadas a distintos presupuestos. Un negocio pequeño, con un software de venta en línea y una base de datos ordenada, puede hacerlo bien. Si la empresa es nacional los requerimientos tecnológicos son más complejos y caros”.
En estos casos, la solución a su omnicanalidad es a través de un CRM, un sistema que gestiona de manera integrada las ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto para mejorar la atención del usuario. La adopción de la omnicanalidad no basta con ser solo una cuestión económica, sino que también implica un cambio cultural, una transformación organizacional para que se pueda realizar una adecuada migración a la omnicanalidad. Cambiar un software de gestión conlleva un gran impacto.
TIPS DE OMNICANALIDAD EN EL JUEGO
En el sector de los juegos de azar, la aplicación de la omnicanalidad implica proporcionar a los jugadores una experiencia integrada y coherente en todos los canales disponibles. Esto puede incluir casinos físicos, plataformas en línea, aplicaciones móviles y más. Algunas formas en las que se aplica la omnicanalidad en este sector son las siguientes: Integración de plataformas. Los jugadores pueden acceder a sus cuentas y progresos en diferentes canales. Por ejemplo, podrían comenzar a jugar en una aplicación móvil y luego continuar en una computadora de escritorio sin perder su estado de juego.
Consistencia de la experiencia. La interfaz, el diseño y las opciones de juego deben ser coherentes en todos los canales para que los jugadores se sientan cómodos y familiares, sin importar dónde jueguen.
Recompensas y programas de fidelización. Los programas de recompensas y fidelización deben funcionar en todos los canales. Los jugadores podrían ganar puntos o bonificaciones en línea y luego canjearlos en un casino físico, por ejemplo.
Atención al cliente. La omnicanalidad también implica proporcionar un servicio de atención al cliente coherente en todos los canales. Los jugadores deben poder obtener ayuda o resolver inconvenientes sin problemas, ya sea que estén en persona, en línea o a través de una aplicación.
Datos y personalización. La omnicanalidad permite recopilar datos de múltiples fuentes para comprender mejor a los jugadores y personalizar sus experiencias en función de sus preferencias y comportamientos, sin importar el canal utilizado.
En resumen, la omnicanalidad en el sector de los juegos de azar busca crear una experiencia fluida y cohesionada para los jugadores, independientemente del canal que elijan para interactuar con los juegos de azar. Este sistema ha revolucionado los juegos de azar, brindando a los jugadores múltiples vías para participar. Ya sea en casinos físicos, plataformas en línea o dispositivos móviles, esta variedad redefine cómo experimenta el usuario las diversas formas de entretenimiento. La interconectividad de estos medios demuestra que, en un mundo conectado, la emoción del juego está siempre al alcance. Desde la comodidad del hogar hasta la palma de la mano, la omnicanalidad ha transformado cada instante en una oportunidad para los jugadores. Esta tendencia refleja cómo la tecnología está reinventando nuestra relación con el juego y el entretenimiento.
