Enteractive anunció los resultados de una encuesta sobre las actitudes de los estadounidenses hacia las relaciones con los clientes en los Estados Unidos. La encuesta fue encargada por la empresa y realizada en línea por The Harris Poll entre más de 2000 adultos estadounidenses mayores de 18 años para arrojar luz sobre las preferencias y actitudes de los consumidores en el país, a medida que los expertos europeos en CRM ingresan al mercado en 2022.
Con la reciente legalización en Nueva York, además de otros 19 estados que permiten algún tipo de apuesta, las marcas de apuestas en línea están inscribiendo a miles de nuevos jugadores durante importantes eventos deportivos como el Super Bowl, March Madness y los próximos eventos de Tennis Grand Slam: el US Open y Wimbledon. Sin embargo, también están perdiendo una gran proporción de clientes recién adquiridos debido a un enfoque deficiente de los estándares CRM y de fidelización.
Los hallazgos de la encuesta fueron consistentes con esta falta de enfoque de CRM en los Estados Unidos, especialmente en los campos de tecnología y entretenimiento actualmente. Algunos de estos incluyen que el 90 % de los estadounidenses preferiría hablar con una persona real al contactar una marca con una consulta en lugar de un agente automatizado.
Además, el estudio revela que el 89 % de los estadounidenses cree que los agentes de llamadas de las marcas deben hablar el mismo idioma que el cliente al que llaman y el 87 % piensa que las marcas estadounidenses deben usar un identificador de llamadas cuando contactan a los clientes para que puedan ver claramente quién está llamandolos.
Por otro lado, el 87 % de los estadounidenses dijeron que es más probable que permanezcan leales a las marcas si pueden hablar con agentes en vivo que se preocupan por su experiencia al contactarlos, el 70 % encuentra frustrantes las llamadas automáticas de las marcas, con el 54 % confiando que son muy frustrantes, y dos de cada cinco no se opondrían a recibir una llamada de las marcas (42 %) para verificar y mejorar la relación con el cliente.
El CEO de Enteractive, Mikael Hansson, señaló: “Me complació mucho ver los resultados, ya que confirman nuestro modelo comercial de interacción personal, que estamos emocionados de traer a los Estados Unidos más adelante en el año. Desde 2009, hemos tenido personas reales que hablan con los clientes de nuestros clientes en su propio idioma para traerlos de vuelta con un éxito increíble. Esperamos poder ayudar a las empresas estadounidenses con la retención de sus clientes hablando también con sus usuarios”.
Enteractive está ingresando al mercado estadounidense a medida que las apuestas deportivas en línea y móviles y otros formatos de iGaming crecen rápidamente a medida que aumenta la cantidad de estados con apuestas deportivas legalizadas. Como parte de la encuesta, la compañía preguntó a los estadounidenses sobre las actitudes hacia los juegos de azar en línea y descubrió que el 52 % apoya alguna forma de casinos/apuestas deportivas en línea a nivel nacional, mientras que el 49 % aprueba lo mismo a nivel estatal.
“Actualmente hay una fiebre del oro en el mercado de apuestas deportivas en el país y los eventuales ganadores serán aquellas marcas que interactúen con sus clientes y construyan relaciones para el futuro. Cada marca debe mantener un enfoque claro en todos los aspectos de su oferta, asegurándose de que todo el trabajo duro para llegar al mercado y el gasto de adquisición de clientes no se pierdan rápidamente por la caducidad de las relaciones con los clientes”, agregó Hansson.
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Survey reveals poor CRM strategy impacts retention with US customers
The study revealed that 52 % of Americans support some form of online casinos/sports betting nationally, while 49 % approve of the same at the state level.
Enteractive announced the results of a survey of Americans attitudes towards customer relationships in the United States. The survey was commissioned by the company and conducted online by The Harris Poll among over 2000 U.S. adults 18+ to shine a light on consumer preferences and attitudes in the country, as the European CRM experts enter the market in 2022.
With recent legalization in New York, plus 19 other states allowing some form of wagering, online gambling brands are signing up thousands of new players during important sporting events like the Super Bowl, March Madness and the upcoming Tennis Grand Slam events: the US Open and Wimbledon. However, they are also losing a large proportion of newly acquired customers due to a poor approach to loyalty and CRM standards.
The findings of the survey were consistent with this lack of CRM focus in the US, especially in the technology and entertainment fields currently. Some of these include that 90 % of Americans would prefer to speak with a real person when contacting a brand with an inquiry as opposed to an automated agent.
Also, the study reveals that 89 % of Americans believe brands’ call agents should speak the same language as the customer they are calling and 87 % of thinks that US brands should use a Caller ID when contacting customers so they can clearly see who is calling them.
On the other hand, 87 % of Americans said they are more likely to stay loyal to brands if they are able to speak with live agents who care about their experience when contacting them, 70 % find robo-calls from brands frustrating, with 54% confiding they are very frustrating, and two in five would not be averse to getting a call from brands (42 %) to check in and improve the customer relationship.
Enteractive CEO, Mikael Hansson, noted: “I was so pleased to see the results as they bear out our personal interaction business model, that we are excited to be bringing to the US later in the year. Since 2009 we’ve had real people talking to our clients’ customers in their own language to bring them back with amazing success. We’re looking forward to helping US companies with their customer retention by actually speaking with their users as well.”
Enteractive is entering the US market as online and mobile sports betting and other iGaming formats grow quickly as the number of states with legalized sports betting has increased. As part of the survey, the company polled Americans on attitudes towards online gambling and found that 52 % support some form of online casinos/sports betting nationally, while 49 % approve of the same at the state level.
“There’s currently a gold rush in the US sports betting market and the eventual winners will be those brands that engage with their customers and build relationships for the future. Every brand must keep a clear focus on all aspects of their offering, ensuring that all the hard work in getting to market, and the expense of customer acquisition is not quickly lost to lapsing customer relationships,” added Hansson.
