En la antesala de la SBC Summit 2025 en Lisboa, Christos Valanides, Head of Compliance and Quality Assurance de Bet On Alfa, advierte que el mayor desafío de la transición hacia un modelo omnicanal no está en la tecnología ni en la regulación, sino en la capacidad de los clientes —sobre todo los de mayor edad— de adoptar un nuevo entorno.
En entrevista exclusiva con la Revista CASINO, Valanides subraya que herramientas digitales como el e-learning o la inteligencia artificial resultan menos eficaces que el apoyo personalizado y directo, y plantea que el impulso hacia los pagos sin efectivo facilitará una verificación de usuario más ágil y segura.
En su experiencia, ¿cuál es el mayor reto al que se enfrentan las empresas del sector al pasar de un modelo físico a uno omnicanal?
Si bien la transición de un modelo físico a uno omnicanal presenta múltiples desafíos, desde el cumplimiento normativo hasta la integración compleja de sistemas, estos obstáculos suelen ser superables desde una perspectiva técnica. En mi opinión, el mayor desafío reside en la adopción por parte de los clientes y el cambio de comportamiento.
Según nuestra experiencia en Chipre, gran parte de nuestra base de clientes minoristas tradicionales son personas mayores de 55 años, muchas de las cuales están acostumbradas a sistemas tradicionales. Animar a este grupo demográfico a adoptar un nuevo ecosistema integrado requiere no solo una comunicación clara, sino también formación y apoyo personalizados para garantizar que se sientan seguros y cómodos con la nueva forma de interactuar con nuestros servicios.
¿Cómo cambia el enfoque de cumplimiento y control de calidad al combinar operaciones presenciales con plataformas digitales?
En un modelo combinado, el cumplimiento y el control de calidad ya no se limitan a cumplir requisitos en dos mundos separados. Ahora se centran en gestionar un ecosistema único y regulado donde la experiencia de un jugador puede comenzar en un canal y continuar en otro, cumpliendo siempre con los mismos estándares legales, éticos y de calidad.
Más allá de los aspectos técnicos, ¿qué barreras suelen encontrar las empresas durante esta transición hacia la omnicanalidad?
Como se mencionó anteriormente, la principal barrera suele ser la transición del cliente. Cuando implementamos recientemente un cambio significativo en nuestro entorno minorista, observamos una clara resistencia por parte de los clientes, principalmente debido a la falta de habilidades técnicas o simplemente a hábitos arraigados.
Para que el cambio fuera un éxito, invertimos mucho tiempo con los clientes, guiándolos por el nuevo sistema y asegurándonos de que comprendieran todas las funciones. Ahora imaginen pedirles que completen la experiencia en línea completa, desde registrarse y subir documentos hasta navegar por los programas de bonificación. Es un gran paso que requiere paciencia, una comunicación clara y un apoyo directo.
¿Qué papel desempeñan las herramientas digitales (como el aprendizaje electrónico y la inteligencia artificial) en la transición?
En nuestro caso, herramientas digitales como el aprendizaje electrónico y la inteligencia artificial tienen un impacto limitado en la transición. Por experiencia propia, el cliente minorista típico simplemente no interactúa con estos formatos ni los aprecia. Para este grupo demográfico, la orientación directa y presencial resulta mucho más eficaz para generar comprensión y confianza.
¿Cómo podemos garantizar que los requisitos regulatorios no afecten la experiencia fluida del usuario en todos los canales?
Seamos honestos: los requisitos regulatorios inevitablemente tendrán un impacto en la experiencia del usuario. Los clientes en un entorno físico están acostumbrados a apostar de maneras diferentes a las del mundo en línea. La mejor manera de facilitar esta transición es contar con personal dedicado en el sitio para guiar a los clientes y ayudarlos a navegar el proceso con confianza. Si bien esto puede parecer sencillo, requiere personal con la paciencia y el conocimiento necesarios para brindar una asistencia eficaz a los clientes.
Desde su perspectiva, ¿qué innovaciones en cumplimiento o calidad marcarán la evolución del sector hacia un modelo omnicanal más robusto en los próximos años?
Una innovación significativa podría provenir del esfuerzo continuo de bancos y gobiernos por eliminar gradualmente los pagos en efectivo. A medida que más transacciones se realicen con tarjetas de crédito y otros métodos de pago rastreables, la verificación del cliente será más fluida. Esto no solo mejorará el proceso KYC, sino que también fortalecerá el cumplimiento normativo en general. En definitiva, la clave para un marco de cumplimiento eficaz reside en conocer realmente al cliente, especialmente cuando éste proviene del sector minorista.
Algunas palabras sobre la SBC Summit 2025 en Lisboa.
Tras muchos años en la industria, he asistido a bastantes eventos de SBC y todavía los encuentro emocionantes. Es valioso conocer gente en persona y obtener una visión general de la dirección de la industria, todo en un solo lugar. Tradicionalmente, el enfoque principal de SBC ha sido la formación mediante mesas redondas, y aunque este énfasis ha disminuido un poco en los últimos años a medida que cambian los intereses de los asistentes, los eventos siguen ofreciendo una combinación única de oportunidades de aprendizaje e interacción social. Es una oportunidad para conectar, compartir ideas y disfrutar del tiempo con colegas de la industria. Este año será particularmente especial para mí, ya que será mi primera vez hablando en SBC. Admito que subir al escenario genera cierta ansiedad, pero espero estar a la altura de las circunstancias y estoy deseando vivir la experiencia.
Bet On Alfa at SBC Summit 2025 will explore the future of cashless payments
In the run-up to the SBC Summit 2025 in Lisbon, Christos Valanides, Head of Compliance and Quality Assurance at Bet On Alfa, warns that the biggest challenge in the transition to an omnichannel model lies not in technology or regulation, but in the ability of customers—especially older ones—to adapt to a new environment.
In an exclusive interview with CASINO Magazine, Valanides emphasizes that digital tools such as e-learning and artificial intelligence are less effective than personalized and direct support, and suggests that the push toward cashless payments will facilitate more agile and secure user verification.
In your experience, what is the biggest challenge companies in the sector face when moving from a physical to an omnichannel model?
While the transition from a physical to an omnichannel model presents multiple challenges — ranging from regulatory compliance to complex system integrations — these obstacles are generally surmountable from a technical perspective. In my view, the most significant challenge lies in customer adoption and behavioral change.
In our experience here in Cyprus, a large portion of our traditional retail customer base consists of individuals aged 55 and above, many of whom are accustomed to long-standing legacy systems. Encouraging this demographic to embrace a new, integrated ecosystem requires not only clear communication but also tailored training and support to ensure they feel confident and comfortable with the new way of engaging with our services.
How does the approach to compliance and quality control change when combining in-person operations with digital platforms?
In a combined model, compliance and quality control are no longer about ticking boxes in two separate worlds. Instead, they focus on managing a single, regulated ecosystem in which a player’s journey may begin in one channel and continue in another—all while meeting the same legal, ethical, and quality standards throughout.
Beyond the technical aspects, what barriers do companies typically encounter during this transition to omnichannel?
As mentioned earlier, the main barrier is often the customer transition. When we recently introduced a significant change in our retail environment, we saw clear resistance from customers — largely due to a lack of technical skills or simply long-standing habits.
To make the change successful, we invested considerable time sitting with customers, guiding them through the new system and ensuring they understood every function. Now imagine asking them to go through the full online experience — from registering and uploading documents to navigating bonus schemes. It’s a big leap, and it requires patience, clear communication, and hands-on support.
What role do digital tools—such as e-learning and artificial intelligence—play in the transition?
In our case, digital tools such as e-learning and artificial intelligence have limited impact on the transition. From personal experience, the typical retail customer simply does not engage with or appreciate these formats. For this demographic, direct, face-to-face guidance remains far more effective in building understanding and trust.
How can we ensure that regulatory requirements don’t affect the seamless user experience across all channels?
Let’s be honest — regulatory requirements will inevitably have some impact on the user experience. Customers in a physical environment are accustomed to betting in ways that differ from the online world. The best way to ease this transition is to have dedicated, on-site staff available to guide customers and help them navigate the process with confidence. While this may sound straightforward, it requires personnel with both the patience and the knowledge to truly assist customers effectively.
From your perspective, what innovations in compliance or quality will mark the sector’s evolution toward a more robust omnichannel model in the coming years?
One significant innovation may come from the ongoing push by banks and governments to phase out cash payments. As more transactions move to credit cards and other traceable payment methods, customer verification will become more seamless. This will not only enhance the KYC process but also strengthen compliance overall. Ultimately, the key to an effective compliance framework is truly knowing your customer — particularly when that customer originates from the retail side of the business.
A few words about SBC in Lisbon.
Having been in the industry for many years, I’ve attended quite a few SBC events, and I still find them exciting. There’s something valuable about meeting people face-to-face and getting a snapshot of where the industry is heading — all in one place. Traditionally, SBC’s main focus has been to educate through panel discussions, and while this emphasis has faded somewhat in recent years as attendee interests shift, the events still offer a unique blend of learning opportunities and social interaction. It’s a chance to connect, share ideas, and enjoy time with peers in the industry. This year will be particularly special for me, as it will be my first time speaking at SBC. I’ll admit there’s a level of anxiety that comes with stepping onto that stage, but I’m hopeful I’ll rise to the occasion — and I’m looking forward to the experience.
